El reto de la comunicación entre generaciones en la empresa

El cambio generacional ha traído consigo, además de las naturales diferencias de formas de pensar, de hablar o de vestir, una serie de evidentes y profundos cambios en los medios y sistemas de comunicación.

Hace apenas 20 años (sí, digo apenas porque a mi me sigue pareciendo ayer…), el correo electrónico era la vanguardia en la comunicación en las empresas. Lo teléfonos móviles servían sólo para llamar (como los fijos, pero desde cualquier lado, lo que ya era por sí mismo un enorme avance) y los SMS eran una auténtica revolución tecnológica (¡mensajería instantánea, en directo y desde cualquier lugar!).

Sin embargo, a día de hoy, no hacemos una llamada si la podemos evitar (mandamos un audio, o un par de emoticonos), a través de email podemos enviar casi cualquier tipo de archivos o documentación, y el SMS, desde que tenemos Whatsapp, Telegram, etc., prácticamente solo se usa para confirmar operaciones online con tarjeta de crédito y poco más.

Creo que coincidiremos en que el mundo de las telecomunicaciones ha cambiado, ¿verdad?

Pues, lógicamente, esto ha supuesto un boom a nivel de comunicación en la empresa, pero también una diversificación de canales que en muchos casos está generando más problemas internos que soluciones. Y no, obviamente, porque las herramientas no seas muy buenas, sino porque no se está gestionando correcta y ordenadamente su uso. Aquí tenemos un gran reto.

Sin ir más lejos, un reciente estudio de la plataforma speakap, arroja datos muy reveladores:

“El 53 % de los trabajadores encuestados utilizan, para su comunicación en la empresa, aplicaciones de mensajería no aprobadas por la organización, hasta seis veces al día. Además, el 16 % afirmó que sus departamentos de recursos humanos no solo no lo aprueban, sino que ni siquiera son conscientes de ello.”

Podríamos denominar a esto como “Ceguera digital”.

Desde hace ya algunos años, diversos estudios han coincidido en una categorización de las personas en función de su año de nacimiento. Obviamente se trata de una generalización y es cierto que no todo el mundo responde a las mismas características según la época en la que ha nacido.

Pero lo que sí que es seguro es que existen tendencias de comportamiento y formas de pensar que se repiten en la gran mayoría de las personas de una determinada generación. Para hacernos una idea, podemos utilizar como referencia la siguiente clasificación:

• Baby Boomers (nacidos entre 1946 y 1965): Leales a la empresa, con foco en los procesos, buscan oportunidades de reto para seguir creciendo en el trabajo y continuar aprendiendo. Orientados al servicio y comunicación formal “cara a cara”.

• Generación X (nacidos entre 1965 y 1980): Flexibles, adaptables, con interés de desarrollo general. Independientes, creativos y con la idea de cambiar sistemas.

• Los Millennials (nacidos entre 1980 y 1995): Muy sociables y tecnológicos. Esquema flexible y feedback constante. Siempre priorizando el equilibrio del trabajo con su vida personal.

• Generación Z (nacidos entre 1995 y 2010): Es la generación que ha cogido el relevo a los Millennials. Son, por norma general, más emprendedores que estos últimos. Aprenden rápido y de forma autodidacta, ello los convierte en unos jóvenes mucho más irreverentes que sus compañeros los Millennials, educados con sistemas mucho más rígidos.

A día de hoy, se puede dar el caso (y de hecho se da) de que haya “representantes” de las distintas generaciones trabajando juntos/as en la misma empresa, con toda la riqueza, pero también dificultad, que ellos implica, causando una mala comunicación entre generaciones.

Una de las claves para mejorar la comunicación entre generaciones, es mejorar nuestras habilidades personales, lo que llamamos nuestra Inteligencia Relacional.

Para ello, es importante establecer pautas comunes entre los distintos grupos generacionales para evitar mensajes erróneos y malentendidos, es decir una buena comunicación entre generaciones. A tener en cuenta:

• Los Baby Boomers aprecian las comunicaciones formales y directas cara a cara, por teléfono o por correo electrónico. Valoran la información de fondo y los detalles.

• La Generación X favorece las comunicaciones informales y flexibles con preferencia por el uso de correo electrónico, teléfono, mensajes de texto y Facebook. Valoran una etiqueta profesional.

• Los Millennials prefieren las comunicaciones auténticas y rápidas, especialmente si se hacen por mensajes de texto, chat, correo electrónico o Instagram. Valoran la eficiencia y el enfoque digital.

• La Generación Z aprecia las comunicaciones transparentes y visuales con preferencia por el cara a cara, Snapchat, YouTube, TikTok y FaceTime. Valoran el vídeo, los comandos de voz y el enfoque único del móvil.

Además, es importante tener en cuenta los códigos clásicos de comunicación interna en la empresa, especialmente en situaciones de crisis.

Te recomiendo la lectura de mi artículo sobre la importancia de la comunicación interna en la gestión de crisis.

La idea principal aquí es que no se trata de cómo entregar el mensaje deseado sino de cómo es más probable que el receptor lo “consuma”.

Por ello, es importante hacer coincidir el canal más adecuado con el tipo de información a transmitir:

• La llamada telefónica es para conversaciones detalladas, largas, difíciles o emocionales.

• El correo electrónico es para información breve, informativa y / o instructiva.

• El chat es para anuncios generales, noticias, mensajes informales, colaboración en equipo y socialización.

• El vídeo (Zoom, FaceTime, Teams, etc.) es para conversaciones largas, ricas en comentarios, enfocadas, emocionales o difíciles.

Debemos fijar el canal idóneo para cada tipo de comunicación. Por ejemplo:

• Algo urgente tendría que pasar por el chat interno o plataforma de mensajes instantáneos de la empresa (por ejemplo: spark), chats de software (como Slack y Asana) o llamada de teléfono.

• Comunicaciones oficiales y no urgentes, pueden ponerse en las redes sociales de la empresa o por correo electrónico para que se puedan volver a consultar y mantener un tono formal.

Y siempre hay que tener en cuenta que, canales más modernos, no son sinónimo de comunicación informal.

Tener en cuenta todos estos argumentos y los tips que he mencionado para mejorar la comunicación entre generaciones en la empresa, no solo tendrá una repercusión importante en la propia comunicación interna, sino que contribuirá muy significativamente en la mejora del Liderazgo Empresarial en la organización.

Y por supuesto, la comunicación entre generaciones no es un asunto que afecte única y exclusivamente dentro de las empresas. Ten en cuenta que tus clientes, proveedores y demás stakeholders, también están compuestos por personas de diferentes generaciones, con distintas maneras de pensar, actuar y comunicar.

Piensa que el momento, la forma o el canal utilizado, pueden marcar la diferencia entre el inicio de un gran proyecto o la pérdida de una venta importante para la compañía.

Ah, y si después de leer todo esto, sigues pensando que la comunicación entre generaciones es muy difícil o casi imposible, pincha en el siguiente enlace: Un joven con autismo enseña a bailar hip hop a un anciano de 101 años