La importancia de la comunicación interna en la gestión de crisis

Que la comunicación es uno de los aspectos más importantes y que más han de cuidar las empresas, es algo comúnmente aceptado. Las ventas se hacen a través de una adecuada comunicación. Los productos y servicios se publicitan a través de la comunicación y cada vez son más las empresas que invierten en distintos canales para llegar a sus clientes. Redes sociales, medios de comunicación tradicionales, plataformas web… todo para comunicar que nuestro producto o servicio es lo que el cliente necesita.

Por otro lado, está la gestión de los proveedores. Lo que comúnmente se denominan, las “compras”. Dicen los expertos que la clave para poder obtener buenos márgenes comerciales está en como se negocian las compras. Y una vez más, para ello aparece el término comunicación. Negociar, mediar, alcanzar acuerdos… todo ello depende de una comunicación eficaz.

Ello requiere un buen Plan o Estrategia de comunicación interna. Y si a eso le sumamos el contexto actual y las limitaciones y dificultades que supone, ese Plan pasa a tener una importancia capital.

Los elementos clave a tener en cuenta para el diseño del Plan de Comunicación interna de la empresa son:

Hace años leí un estudio que decía que el 90% de los problemas que suceden en las empresas se deben a errores en la comunicación. Sin entrar a valorar si son el 90% o más o menos, lo que mi experiencia de 20 años trabajando con organizaciones me ha enseñado es que efectivamente, la gran mayoría de los problemas que tienen las empresas se deben a una deficiente gestión de su comunicación interna.

Uno de los problemas más comunes son las informaciones erróneas. Los bulos, los rumores, la información tergiversada o simplemente la información incompleta.

En situaciones de crisis suele haber un alto componente de incertidumbre, de desconocimiento y de falta de información. El caldo de cultivo perfecto para la rumorología. Evitar los rumores o las informaciones no contrastadas, evita gran parte de los malentendidos y también de las emociones negativas que estos generan.

No es un secreto que la comunicación siempre es mejor, más fluida y más efectiva con aquellas personas con quienes tenemos mayor cercanía, confianza o afinidad.

Si llevamos esta idea a nuestras organizaciones, vemos que cuando los líderes no son cercanos, no cuidan las relaciones con sus colaboradores/as y no generan emociones positivas, la calidad de la comunicación disminuye exponencialmente.

Si ahondamos un poco más en estos conceptos, nos daremos cuenta de que son básicos para potenciar la implicación, el compromiso y la motivación de los equipos. En otras palabras, los hace más productivos.

Es por ello que, si queremos mejorar la comunicación con nuestros equipos, deberemos generar confianza, facilitar la gestión de los cambios y estar cerca de nuestros/as colaboradores/as cuando lo necesiten.

1.- Utiliza los canales más adecuados en cada ocasión a la hora de comunicar, en función de las circunstancias del momento, la persona o personas a las que va dirigida esa comunicación y de los contenidos de la misma.

2.- Prepara tu comunicación. Anticipa posibles problemas, dudas o malinterpretaciones para poder resolverlas y transmite la información de manera clara, serena y organizada.

3.- Establece y transmite pautas claras, instrucciones entendibles y que contengan toda la información necesaria para la persona receptora.

4.- Mantén informado al equipo en todo aquello que le afecta y no solo en lo que tiene que hacer. Hazles partícipes de la realidad de la empresa a nivel laboral, pero también humano y social.

Tradicionalmente la comunicación interna se ha visto como algo “de los de Recursos Humanos”. Bien es cierto que desde RR.HH. se deben definir y establecer los protocolos, cauces y herramientas necesarias para una adecuada comunicación interna, como por ejemplo:

• El manual del empleado.
• Redes sociales de la empresa.
• Una intranet o una app interna de contenidos.
• Comunicaciones por email para empleados.
• Cartelería o tablones informativos.
• El buzón de sugerencias.
• Una revista interna o boletín con información relevante sobre el sector y nuevas tendencias.
• Formación interna.

Sin embargo, bajo mi punto de vista, el verdadero impacto de la comunicación dentro de la empresa lo ejercen los líderes de la misma (directivos, mandos intermedios, encargados o coordinadores, etc.) que son quienes en último término transmiten la información hacia los colaboradores.

Y mi experiencia me dice que es aquí donde fallan la mayoría de las empresas. Trabajar con sus líderes, bien sea a través de formaciones o de Coaching Ejecutivo (que es lo más efectivo y lo más demandado en la actualidad), es clave para la mejora de aspectos como los mencionados anteriormente y por tanto para la mejora de la calidad de la comunicación interna.

Recuerda que si solucionamos los problemas internos de comunicación, solucionaremos el 90% de los problemas de la empresa.